Kaunseling oh Kaunseling

Kemahiran Mendengar (Listening Skills)
Kemahiran berkomunikasi

Kemahiran mendengar
Halangan mendengar
Kemahiran bertanya
Jenis pertanyaan
Strategi bertanya
Etika komunikasi

Bacaan
Interpersonal (Bab 2 dan 3
The Interpersonal Comunication (Bab 4 dan 5)
Effective Listening

Kemahiran Berbahasa

Mendengar
Bertutur
Membaca
Menulis

Kemahiran Menerima Komunikasi (Membaca, Bertutur)
Kemahiran Menyampai Komunikasi (Membaca, Menulis)

Apakah itu mendengar?
Asas mendengar: dengan telinga
Deria lain: mata, mulut, hati

Langkah pertama
Konsep diri
Pendedahan diri
Kaedah Mendengar
Berikan seluruh tumpuan kepada apa yang dikatakan
Pandang dan tenung klien: pelajar atau rakan yang sedang dilawan berkomunikasi.
Ketahui perkara utama yang sedang diperkatakan.
Dengar dengan teliti ayat dan perkataan yang mengandungi perkara penting yang diperkatakan.
Jangan sekadar mendengar!

Mendengar Secara Aktif
Persekitaran
Mesej yang hendak disampaikan
Maklum balas, bagi mengetahui sama ada si penerima menerima mesej anda

Langkah-langkah penting apabila mendengar secara aktif

Apabila kita didatangi oleh klien, berhentilah melakukan apa yang dilakukan ketika itu.
Ia mengambil masa yang panjang, jangan menerima tugas mencerap sekiranya tidak ada masa yang mencukupi.
Jangan kemukakan nasihat kita kepadanya kecuali dipinta.
Beri tumpuan kepada klien saja, jangan kaitkan apa saja yang sedang dialaminya itu dengan pengalaman kita.

Aktiviti Mendengar

Dengar (terima)
Fahami
Ingat
Menilai
Membalas

Dengar

Beri tumpuan kepada kata-kata yang didengar.
Perhatikan bahasa badan penutur.
Dengar apa yang diucapkan dan apa yang tidak diucapkan.
Tumpukan kepada penutur.
Jangan mencelah.
Hentikan sebarang gangguan yang ada (telefon, bermain dengan pensil, dll).

Fahami
Kaitkan yang didengar dengan maklumat yang kita sudah tahu.
Fahami apa kata klien itu dari sudut pandangannya, bukan pandangan kita.
Tunggu sampai klien selesai bercakap, baru buat penilaian.
Minta lebih banyak penerangan dan maklumat.
Ulang apa yang dikatakan oleh klien, tetapi gunakan perkataan kita sendiri.

Ingat

Kenal pasti perkara-perkara penting yang diperkatakan.
Ringkaskan apa yang diucapkannya.
Ulang nama-nama dan perkara-perkara yang penting pada diri kita.

Menilai

Jangan menilai sebelum orang itu selesai bercakap
Bersangka baik
Minta penjelasan lanjut jikalau kita tidak bersetuju
Bezakan antara fakta, pendapat peribadi atau andaian
Kenal pasti kalau ada prasangka, kepentingan diri dan sikap berat sebelah, menyebabkan orang itu berkata begitu

Memberi maklum balas
Tunjukkan sikap mendokong, gunakan perkataan kata seperti: ya, iya, hm, hm …
Bahasa badan seperti: mengangguk-angguk, memandang klien.
Bersikap jujur: sama ada bersetuju, tidak bersetuju
Gunakan ayat-ayat "saya."

"Saya rasa cara kedua lebih mahal daripada cara pertama."
" Saya fikir kita perlukan cara-cara lain yang lebih murah."

Halangan mendengar
Tidak memberi perhatian (bercakap di telefon)
Kerana mahu berhujah atau bertelagah (Aku hendak kata …)
Memilih, tidak berminat mendengar semua (Aku hendak dengar skandal dia … )
Memikirkan hal lain (….)
Melakukan sesuatu (bermain pensil … )
Mencelah perbualan (Apa jadi … )

Mendengar dengan empati

Meletakkan diri kita dalam keadaan klien.
Dengarlah dengan memahami makna yang tersembunyi (meta komunkasi, judul yang dominan.
Tunjukkan kita mendengar apa yang diucapkan dan memahaminya.

Memberi respons dengan berempati

Memberi nasihat yang diperlukan.
Membuat penilaian terhadap tindakan orang yang dicerap.
Menyatakan analisis kita tentang diri dan tindakan orang yang dicerap.
Memberikan respons mendokong (menyangga = sangga "topang").
Lebihkan mendengar, kurangkan bercakap.
Tumpukan kepada perkara-perkara yang menyentuh diri dan perasaan.
Biar dia luahkan dan fikirkan apa yang mahu.

Jangan sibuk memberitahu dia apa yang kita fikir dia sepatutnya fikir, rasa atau buat: "Saya rasa elok kamu fikir nasib …, Sia-sia saja kamu menangis …, Elok kamu jangan berkawan dengan dia …"
Jelaskan apa yang orang itu katakan berkenaan apa yang dia fikir dan rasai: "Maksud awak, awak bersedia memberi dia peluang lagi …, Mengapa awak fikir dia tidak akan mengubah tabiatnya?"
Lebihkan perhatian kepada apa yang orang itu rasai, bukan apa yang dimaksudkan: "Saya faham awak kecewa …,"

Jangan sibuk memberitahu apa pandangan kita: "Pada saya, ini masalah kecil ..., Awak tak perlu membesar-besarkan masalah begini ..."
Jangan tunjukkan sikap neutral atau objektif: "Awak mesti terima kenyataan dia ada hak untuk memilih ..., Awak tak boleh paksa dia …, Saya tak boleh masuk campur .., Ini urusan awak…, Awak terlalu menurut perasaan..., Awak mesti berfikir dengan rasional."

Kemahiran bertanya

Wujudkan iklim positif.
Dapat mencapai tujuan.
Biar pelajar memberi maklum balas.
Dapat meningkatkan kefahaman.
Membolehkan pemikiran menjadi jelas.
Meningkatkan saling persefahaman.

Jenis pertanyaan atau soalan
Terbuka.
Tertutup (ya, tidak).
Memperjelas.
Mengembangkan idea.
Memerlukan tindak balas.
Membuat andaian.
Menguji, mempercayai.

Ciri Iklim

Iklim positif dan negatif diakibatkan oleh komunikator.
Menghormati: gunakan sistem panggilan dan bentuk sapaan, perkataan hormat dan sopan.
Memberi kepercayaan kepada apa yang dikatakan.
Memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada apa yang dikatakan atau dilakukan.

Kaedah Mendengar Dan Memberi Respons Yang Sesuai

Memberi respons secara aktif.
Memberi respons berempati .
Langkah-langkah yang perlu bagi mencerap secara aktif.

Memberi Respons Secara Aktif

Kurangkan bercakap.
Pastikan tiada gangguan luar.
Elakkan daripada membuat sebarang penilaian awal.
Kenalpasti idea atau perkara utama yang dikemukakan oleh yang dicerap.
Membuat pertanyaan.
Membuat Pertanyaan

Soalan ikhlas boleh menjelaskan lagi maksud yang dicerap. "Awak kata dia baik hati? Boleh tolong jelaskan?"
Mengkaji fikiran, perasaan. Tanyakan soalan terbuka. "Apa perasaanmu terhadap dirinya sekarang?". Elakkan soalan yang memburukkan keadaan: "Adakah kamu berasa geram dengan perbuatannya itu?"

Menggalakkan penemuan (discoveries). Dengan demikian kita boleh mencari penyelesaian masalah yang dihadapi. Jangan beri nasihat jika tidak dipinta.
Galakkan orang yang dicerap membuat huraian yang lebih terperinci. "Ceritalah kepada saya lagi mengenai perkara tersebut?"
Kumpulkan lebih banyak fakta. Orang yang ditanya terasa dirinya penting dan dihargai. Samalah seperti pelajar yang suka bertanya menyebabkan kita suka.

Elakkan soalan tidak ikhlas.
Elakkan perlakuan merendahkan orang yang bercakap.
Soalan tidak ikhlas
Soalan yang ikhlas jika disampaikan dengan cara yang tidak betul boleh menjadi soalan tidak ikhlas. Misalnya:

1. Menunjukkan mimik muka yang bercanggah dengan soalan yang ditanya
2. Soalan dengan nada suara yang bercanggah dengan situasi ketika itu
3. Bergurau tidak kena tempat

Soalan tidak ikhlas
Soalan perangkap. Ada kalanya guru bertanyakan soalan-soalan yang memerangkap orang yang sedang dicerapnya (pelajar).
"Awak tak sukakan saya, betul tak?"
"Anak yang sulung berapa umurnya? Bila kamu bercerai? (Perangkap mahu tahu sudah berkawin)

Soalan tidak ikhlas
Menyalahkan orang yang dicerap. "Kamu menipu cikgu? Kamu pinjamkan buku kamu kepada Rahim?

Agenda tersembunyi. Orang yang dicerap serba salah memberikan jawapan: "Besok kamu sibuk tak? Kalau cikgu cakap sesuatu pada kamu, kamu marah tak?
Berdasarkan andaian tidak teliti, oleh itu orang yang dicerap tersinggung: "Mengapa kamu tidak mendengar nasihat saya?
Memerlukan jawapan "betul". Penanya tidak mahukan jawapan ikhlas. "Abang, saya ni gemukkah? Cantikkah baju saya ini?"

Langkah yang ikhlas
1. Membuat parafrasa, iaitu menyatakan semula dalam perkataan sendiri, mesej yang difikirkan ingin dinyatakan oleh orang yang dicerap: Contoh:
Murid: "Cikgu, saya mahu meminta maaf padanya tetapi saya malu."
Ckgu: "Kamu mahu meminta maaf tetapi malu padanya."
Cara memparafrasa yang lebih sesuai. Contohnya,
Murid: "Cikgu, saya mahu meminta maaf dengannya tetapi saya malu."
Cikgu: "Kau mahu berbaik semula dengannya. Begitu?"

2. Memparafrasa dengan mengubah kata-kata orang yang dicerap. Contoh:

Rahman: "Wanita yang mahukan taraf yang sama dengan lelaki adalah wanita yang tidak bercita-cita tinggi."
Julia: "Kau tak sukakan wanita yang sebegitu kerana mereka mengada-ngada. Betulkah?"

3. Memberi contoh mengenai apa yang dinyatakan oleh orang yang dicerap. Contoh:

Wong: "Cikgu, saya tak sangka Lingam tu boleh buat perangai macam tu semalam.
Guru: "Lawaknya melukakan perasaan kamu?"

4. Memberikan gambaran tentang tema kata-kata orang yang dicerap. Contoh:

"Awak asyik mengatakan kepada saya tugas awak masih belum selesai.
"Adakah awak bimbang dimarahi oleh ketua awak?"

Respons Yang Tidak Bermakna
Respons Kosong (Impervious response)
Respons Menganggu / Mencelah (Interrupting response)
Respons Tidak Relevan (Irrelevant response)
Respons Sekilas (Tangential response)
Respons Impersonal (Impersonal response)
Respons Bercelaru (Incoherent response)
Respons Bercanggah (Incongruous response)

1. Respons Kosong

Respons yang tidak memberi sebarang petanda (muka kosong-tak bercakap langsung) Tidak ada tanda verbal dan non-verbal (selamba saja) Contoh:
Aminah: "Saya suka ucapan awak tadi, menarik perhatian dan bernas".
Ali: (Tiada respons, verbal atau bukan verbal)

2. Respons Mencelah
Anda memotong atau mencelah percakapan komunikator sebelum klien selesai bercakap. Contoh:
Aminah: "Saya ada satu berita yang menarik ..."
Ali: "Oh, pasal pasaran saham tu, indeks komposit turunlah….."

3. Respons Tidak Relevan

Anda berusaha mengalihkan tajuk perbicaraan tanpa ada hubungan sama sekali dengan apa yang didengar. Contoh:
Aminah: "Ketika kapal terbang kami mula mendarat tadi, tiba-tiba kami mendengar satu letupan di belakang. Mujur kami selamat sekarang"
Ali: "Tak kiralah sama ada kereta itu besar atau kecil, awak hendak naik dengan sayakah …"

4. Respons Sekilas

Anda memberi respons pada pernyataan yang didengar, tetapi dengan segera mengalih perbicaraan (hampir sama dengan respons tidak relevan). Contoh:
Aminah: "Saya berpendapat kita harus melaksanakan program itu demi kebaikan mahasiswa di UPSI ini."
Ali: "Saya setuju, pendapat itu baik, tapi, malam esok Datuk K berkahwin dengan Sitilah!".

5. Respons Impersonal
Anda memberi komen dengan menggunakan kata ganti orang ketiga. Contoh:
Aminah: "Awak suka tak dengan dia?"
Ali: "Orang tak sukalah."

6. Respons Bercelaru

Anda berbicara dengan kalimat-kalimat yang tidak tersusun dan tidak lengkap. Contoh:
Aminah: "Saya tidak suka pelajar lelaki di sini berlagak."
Ali: "Yalah… kadang-kadang tu…. er… memang mereka berlagak tapi mereka, baik juga sebab mereka suka membantu perempuan, temberang… dan kalau… er, awak tidak suka mereka kenapa. Itulah pasal…… lelaki memang macam itu… tetapi …susahlah henda bercakap sebab saya lelaki juga. Maaflah."

7. Respons Bercanggah

Anda menyampaikan respons lisan yang bertentangan dengan respons bukan lisan. Contoh:
Aminah: "Maafkan aku Lie…."
Ali: "Hah, itulah awak. Dasar perempuan (marah tetapi suara mendatar). Asyik tahu minta maaf, . besok buat lagi. Kalau engkau buat lagi, . Aku akan, ... Baiklah ..."

Rumusan

Mendengar: aktiviti komunikasi yang paling kurang di ambil perhatian
Mendengar terdiri daripada komponen-komponen iaitu memilih, memberi tumpuan atau melayan, memahami, mengingat dan memberi respons.

Terdapat berbagai jenis tabiat pendengar yang lemah dan boleh mengakibatkan berbagai masalah dalam penerimaan maklumat dan seterusnya hubungan yang tidak baik di antara individu.

Mendengar aktif memerlukan banyak pengorbanan masa, tenaga dan perasaan.
Ia memerlukan kemahiran dalam memberikan respons yang empatik seperti membuat pertanyaan ikhlas dan memparafrasa.
Terdapat respons yang tidak memberi makna semasa kita berkomunikasi secara verbal.